lunes, septiembre 01, 2008

"El cliente nunca tiene razón": genial libro de Tamara di Tella


Resumiendo, y antes de empezar: el libro es genial porque es sencillo, entusiasta, sabio y auténtico. Es el libro de una mujer inteligente y capaz, que supo aceptar su deseo de más mundo que el mundo serio y académico, y se lanzó con toda intención a conquistar una posición en el mundo más real, haciendo un emprendimiento que a la vez la apasiona y le da la oportunidad de éxitos importantes.

El libro se llama “El cliente nunca tiene razón”. El género del libro es un género superador, muy amplio, el de los libros que hablan de cosas concretas que interesan mucho, tratando de favorecer el crecimiento. Podríamos decir que es literatura de auto ayuda, aunque ella dice no valorarla –creo que porque la desconoce o porque aun no pudo despojarse de algún resto de mala conciencia intelectual sobre las vías de elaboración de las inteligencias reales- o que cabe en el más amplio item “desarrollo personal”, o “empresa”, o “marketing”, cualquiera sirve. El movimiento natural de la realidad es el crecimiento, el desarrollo, la evolución. Cuando un crecimiento se detiene y decae el mundo pasa a ser llevado por el nuevo crecimiento, que acomoda la energía y le hace un nuevo rumbo. Pero siempre crece todo, para captar el movimiento esa es la premisa básica.

El libro es bueno porque contagia ganas de hacer, y porque pone mucho énfasis en el valor de la innovación (el crecimiento otra vez), porque la hace sentir como el único movimiento posible, y porque hace que uno tenga nuevas ideas. ¿Conocen el efecto? Es el de muchos libros (y el de muchas personas): decantan procesos personales en nosotros por mero contacto con su forma de ver las cosas. Tamara tiene un tono tranquilo, liviano, humorístico de un modo suave. Está bien escrito. Es la versión escrita de la aventura propia, hecha por una mujer que sabe pensar, formada, lograda, y también mujer, es decir, desbordante. Tiene una personalidad y en vez de ocultarla la expone y acepta: seguro que hay terapia hecha, me parece, gran ayuda para el autoconocimiento.

Lo que desborda es su criterio: el cliente es un tarado. Hermosa premisa (sí, suavizada en el libro para no incomodar, pero tampoco tanto), que nos permite zafar de tantas buenas intenciones. Pensar e interpretar todo a partir de las buenas intenciones es un gran limitante, porque es una impostura que ahoga: si no somos malos, ¿por qué tenemos que estar todo el día haciéndonos los buenos?. Tamara dice que hacer caso de los clientes es quedarse corto, que el cliente no entiende, no avala los cambios, no los recibe bien, se queja, no sabe pero opina de todo, etc. Para quien tiene que trabajar e inventar es una posición bastante más saludable de la acostumbrada idolatría de la demanda, en donde hay que recibir cada opinión como si fuera sagrada y hubiera que respetarla al punto de la aniquilación de sí mismo.

Si nuestra intención fuera observarla como persona, cosa que no puede evitarse, uno lamentaría que de tan capaz y trabajadora no le diera ni bola a uno, en el caso de que uno fuera hijo, marido, amigo o algo. Ella alude también a lo que perdió por trabajar tanto. O mejor dicho, el precio que pagó por sus logros. Ah, y ya que estamos en el tema, otra cosa: no estoy de acuerdo, Tamara, con la idea de que “el amor saca lo peor de uno”. Como les digo a mis alumnos cuando generalizan, haciendo un chiste maligno: “hablá por vos…” Y no creo que en tu vida haya poco amor, me parece que falla más la versión pensada que la experiencia real. Además, es también amor el que se mete en las cosas, al hacerlas. Al dar forma.

Creo que una Universidad Tamara di Tella sería mejor para el país que una Torcuato di Tella, y no porque no valore al Torcuato vivo (todo lo contrario, aunque defienda un gobierno tan feo) sino porque creo que a nuestra comunidad le hacen falta más Tamaras que otra cosa: no sólo es una intelectual sino que además es empresaria y conserva su cosa intelectual tanto como para pensar y escribir un libro genial. O sea: lo recomiendo mucho.

Link: Librería Capítulo Dos (entregas sin cargo en Capital)

13 comentarios:

Anónimo dijo...

Imposible que tu esposa no se ponga celosa de este post.

Alejandro Rozitchner dijo...

Espero que no, no me gusta causarle celos. Además, de ella diría (si hablara públicamente) cosas aun mejores... Espero que lo sepa.

PabloC dijo...

Uy que sincronizados estamos. Lo vi y no pude resistir comprarlo. Se lo regalé a mi mujer que está empezando una etapa nueva a nivel laboral.

Esper que lo termine asi lo leo. :)

Diario 2011 : El Futuro Ya ! dijo...

Excelente propaganda honesta del libro, me diste ganas...

Cuando estés despeinado y agotado, visitá Diario 2011.. :)

Estela dijo...

a veces sos un poco extremista me parece, ni los clientes son tarados ni siempre tienen razón, ni se merecen que los traten mal, alguien les quiere, nos quiere vender algo que tal vez uno no necesite pero el vendedor al tener que vender crea una necesidad que uno no tiene, me parece una tontera esta posición tan descalficante para todos que en definitiva somos clientes de algo, ¿me quieren vender algo y me tratan de tarado? Si quieren inventar algo esta bárbaro pero déjenme ver a mi si lo quiero, si lo necesito, si me gusta, si me hace feliz, el gran trabajo del vendedor es vender y el trabajo del cliente es no dejarse envolver.

Marcos Gaser dijo...

Siguiendo el razonamiento del comentario anterior: sólo el vendedor mediocre piensa que su trabajo es vender.

El vendedor excelente sabe que su negocio es satisfacer las necesidades de su cliente.

En este contexto,si alguien me paga por un producto o un servicio, y no está satisfecho con el resultado, tiene razón siempre: sus necesidades no fueron cubiertas, sus expectativas no fueron satisfechas.

En cambio, el cliente casi nunca tiene razón cuando se habla de diseño, creatividad, innovación. Si Steve Jobs le hubiera preguntado a la tribu Apple acerca de que agregarle un teléfono a sus iPods, la mayoría hubiese dicho que no - y el iPhone no habría sido inventado.

En palabras del gran Henry Ford: "Si le hubiese preguntado a mis clientes qué necesitaban, ellos me habrían respondido: Tan sólo un caballo más veloz."

Ramiro dijo...

de acuerdo con Estela, creo que en los negocios el cliente tiene razon aunque no la tenga, esto es una frase que indica que aunque el cliente este equivocado, uno si presta un servicio depende del dinero del cliente y el resultado a buscar es una ganancia. El cliente tiene que sentirse que tiene razon, sino no, no nos va a comprar. El cliente puede elegir otras opciones, entonces desde la libertad de eleccion del cliente, siempre va a buscar a alguien que le diga que tiene razon o que satisfaga sus deseos/necesidades. En la mayoria de los casos, el cliente tiene razon. Por eso el titulo del libro es medio chocante por lo incorrecto, que es el efecto buscado aparentemente.
Ramiro

Estela dijo...

tanta arrogancia mi estimado marcos gaser me indica que no te compraria ni siquiera un vaso de agua en el desierto, y mira que me gusta el agua ;.)
creo mas en la fuerte convicción de una idea que en tratar de tarado a alguien porque no sabe de diseño, o de creatividad o de innovación, es tonto pensar que somos tontos.

Anónimo dijo...

Yo huyo de la gente que te atiende como que no tiene ganas, a mi mentime y decime que tenes ganas de atenderme. Yo he visto las diferencias entre paises, Argentina por ejemplo es un lugar que culturalmente no esta acostumbrado a prestar servicios, es como que te estan haciendo un favor. Esto no existe por ejemplo en EEUU que es un lugar que conozco. No se en otros paises. Pero por algo Mc Donalds esta hasta en China y nuestro Pumper Nic esta inexistente en este momento.

n dijo...

hay una frase genial que se le atribuye a Henry Ford y dice que si le hubiera preguntado a la gente que es lo que necesitaban, me hubieran dicho un caballo mas rapido.

Marcos Gaser dijo...

Ups.. pido disculpas si ofendí a alguien, particularmente a Estela, aunque no creo haber usado en ningún momento la palabra tarado.

Debe ser mi falta de pericia al expresarme por escrito, uno trata de hacer comentarios breves, y entonces se explica mal.

Voy a tratar de explicarme mejor.

Cuando se trata de satisfacción al cliente, el cliente casi siempre tiene razón, porque el cliente conoce sus propias necesidades mejor que el vendedor. El ciente es el "especialista" en este tema en particular.

cuando hablamos de innovación en el diseño, especialmente en tecnología, normalmente el "especialista" es el vendedor. Admito que la opinión de Henry Ford acerca de cómo crear autos es más valiosa que la mía; y que Steve Jobs sabe mas acerca de crear aparatejos absolutamente sensacionales y revolucionarios como la Mac, el iPod y el iPhone.

No creo que se trate de tarados vs genios. Se trata de que, en algunos casos, el especialista es el cliente, pero en otros, el especialista es el vendedor.

Por eso, mi intencion original era mostrar mi desacuerdo con la idea de Tamara. No creo que el cliente NUNCA tiene razón - pero entiendo que tampoco es cierto lo contrario.

Martín dijo...

Bueno, listo, después de leer este post y el de Matías Dutto tengo que leer el libro. No queda otra.

Jimena Imilan dijo...

puedo obtener este libro en Chile? me lo recomendaron en una clase muy buena sobre emprendimiento y me siento con la necesidad de leerlo.

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