"El cliente nunca tiene razón": genial libro de Tamara di Tella

Resumiendo, y antes de empezar: el libro es genial porque es sencillo, entusiasta, sabio y auténtico. Es el libro de una mujer inteligente y capaz, que supo aceptar su deseo de más mundo que el mundo serio y académico, y se lanzó con toda intención a conquistar una posición en el mundo más real, haciendo un emprendimiento que a la vez la apasiona y le da la oportunidad de éxitos importantes.

El libro se llama “El cliente nunca tiene razón”. El género del libro es un género superador, muy amplio, el de los libros que hablan de cosas concretas que interesan mucho, tratando de favorecer el crecimiento. Podríamos decir que es literatura de auto ayuda, aunque ella dice no valorarla –creo que porque la desconoce o porque aun no pudo despojarse de algún resto de mala conciencia intelectual sobre las vías de elaboración de las inteligencias reales- o que cabe en el más amplio item “desarrollo personal”, o “empresa”, o “marketing”, cualquiera sirve. El movimiento natural de la realidad es el crecimiento, el desarrollo, la evolución. Cuando un crecimiento se detiene y decae el mundo pasa a ser llevado por el nuevo crecimiento, que acomoda la energía y le hace un nuevo rumbo. Pero siempre crece todo, para captar el movimiento esa es la premisa básica.

El libro es bueno porque contagia ganas de hacer, y porque pone mucho énfasis en el valor de la innovación (el crecimiento otra vez), porque la hace sentir como el único movimiento posible, y porque hace que uno tenga nuevas ideas. ¿Conocen el efecto? Es el de muchos libros (y el de muchas personas): decantan procesos personales en nosotros por mero contacto con su forma de ver las cosas. Tamara tiene un tono tranquilo, liviano, humorístico de un modo suave. Está bien escrito. Es la versión escrita de la aventura propia, hecha por una mujer que sabe pensar, formada, lograda, y también mujer, es decir, desbordante. Tiene una personalidad y en vez de ocultarla la expone y acepta: seguro que hay terapia hecha, me parece, gran ayuda para el autoconocimiento.

Lo que desborda es su criterio: el cliente es un tarado. Hermosa premisa (sí, suavizada en el libro para no incomodar, pero tampoco tanto), que nos permite zafar de tantas buenas intenciones. Pensar e interpretar todo a partir de las buenas intenciones es un gran limitante, porque es una impostura que ahoga: si no somos malos, ¿por qué tenemos que estar todo el día haciéndonos los buenos?. Tamara dice que hacer caso de los clientes es quedarse corto, que el cliente no entiende, no avala los cambios, no los recibe bien, se queja, no sabe pero opina de todo, etc. Para quien tiene que trabajar e inventar es una posición bastante más saludable de la acostumbrada idolatría de la demanda, en donde hay que recibir cada opinión como si fuera sagrada y hubiera que respetarla al punto de la aniquilación de sí mismo.

Si nuestra intención fuera observarla como persona, cosa que no puede evitarse, uno lamentaría que de tan capaz y trabajadora no le diera ni bola a uno, en el caso de que uno fuera hijo, marido, amigo o algo. Ella alude también a lo que perdió por trabajar tanto. O mejor dicho, el precio que pagó por sus logros. Ah, y ya que estamos en el tema, otra cosa: no estoy de acuerdo, Tamara, con la idea de que “el amor saca lo peor de uno”. Como les digo a mis alumnos cuando generalizan, haciendo un chiste maligno: “hablá por vos…” Y no creo que en tu vida haya poco amor, me parece que falla más la versión pensada que la experiencia real. Además, es también amor el que se mete en las cosas, al hacerlas. Al dar forma.

Creo que una Universidad Tamara di Tella sería mejor para el país que una Torcuato di Tella, y no porque no valore al Torcuato vivo (todo lo contrario, aunque defienda un gobierno tan feo) sino porque creo que a nuestra comunidad le hacen falta más Tamaras que otra cosa: no sólo es una intelectual sino que además es empresaria y conserva su cosa intelectual tanto como para pensar y escribir un libro genial. O sea: lo recomiendo mucho.

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